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“520”消费投诉未解决换个新号再迎“618”大促

直播带货翻车岂能换装重来

本报记者刘英潮　

近年来，越来越多消费者尝鲜网络直播购物。特别是在一些大力度促销节点，商家直播带货一派红火。记者近日调查了解到，面对一些促销高峰后投诉纠纷陡增的情况，部分直播商家不仅不积极解决，反而“改头换面”申请新号直播，用以前的伎俩继续忽悠消费者。

在网络情人节“520”前后，代表浪漫幸福的鲜花成为商家重点促销的商品，鲜花直播带货业务甚为火爆。市民周先生在直播间为家人订购了节日鲜花礼品套盒，包括玫瑰、百合、康乃馨等多种热门花材。当全家人充满期待地打开快递箱时，却被眼前的状况气坏了：所有花材都已枯萎，多枝花朵断头，花瓣上还有大片霉斑，红色康乃馨已成焦黑色，散发出难闻的味道。周先生愤怒地向直播号客服投诉这堆“湿垃圾”给全家人添堵，客服人员却反复推脱责任，起初说联系快递上门取货，过了几天又说只能退快递费，最后该商家竟然将所有商品下架停播了，退款赔偿问题不了了之。而最近周先生惊讶地发现，一批鲜花直播号新号开播发放“618”福利，该商家的主播和助手的身影就在其中，尽管直播间面貌有所改变，但定制的鲜花礼盒完全相同。

记者调查了解到，不少消费者也有与周先生类似的直播购物遭遇。业内人士透露，一些口碑较差的直播商家更换账号的现象尤为突出。特别是针对生鲜商品、户外用品等季节性商品，部分商家特意引入低质低价品冒充优质品赚差价，直播间展示的诱人商品与最终发货产品货不对版。以鲜花为例，一些商家用烂花充数发货，根本就没打算维护口碑，有的以快递未能尽责为借口，有的因投诉集中导致网络评分过低后干脆停播失联。还有一些直播带货展示“活蹦乱跳的应季海捕大虾”，实际发货的却是进口低价冰冻虾，一旦顾客投诉增多，就以休渔季为名停播，过些天再换号开播以新号福利名义揽客。

业内人士表示，正常状态下，商家频繁更换账号会影响客户的信任感，还会影响主播的排名和曝光率，是不值得提倡的。但平台对商家的管理存在不足，让一些急功近利的商家钻了漏洞。例如有些商家就在平台标注“不支持七天无理由退货”，甚至规定“签收商品即认可商品质量合格”等潜规则。

针对网络直播等新型购物方式的维权问题，法律专业人士指出，根据最高人民法院的相关解释说明，直播带货商品损害消费者权益，直播平台不能提供直播间真实信息的要担责。针对直播间卖货跑路的情况，司法解释明确规定，直播平台无法提供直播间运营者真实信息和有效联系方式时，应承担先付责任。此外，业内建议根据直播带货侵权严重程度列入信用黑名单，不能轻易让其“改头换面”复出。